迪科客户服务中心系统

随着电力体制的不断发展和改革，工作的重点逐渐从发输电方面转移到市场开拓以及电力需求侧的管理服务方面。如何提高客户服务质量，树立电力企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重点之一。电力企业建立一个“一口对外”的呼叫中心——95598客户服务系统，电力95598客户服务系统建设的根本目标，对外是向电力客户提供周到的、个性化的服务，对内是传递来自客户的各种申请、需求。

电力95598客户服务系统集计算机电话集成（CTI）技术、数字语音处理技术、现代通信技术和Internet 技术为一体，通过电话、传真、E-mail、短信、Internet等多种接入和服务方式，可满足客户业务咨询、信息查询、市场调查、投诉举报、受理业务及技术支持等各种需求，为客户提供一个全方位、多层次、全天候的服务平台。

呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。此外还有网络技术和数据库技术。

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